נניח שקיבלת המלצה על מישהי ואת נכנסת לאתר שלה.
הוא יפה. התמונות נעימות. כתוב שהיא מקצועית, רגישה ושהלקוחות שלה תמיד במרכז.
יופי. עכשיו את רק רוצה לדעת מה קורה בפגישה הראשונה.
את גוללת. עוד פסקה על הדרך שתעברו יחד. עוד משפט על שינוי. ועדיין לא ברור לך אם זו שיחת היכרות או פגישה בתשלום, אם צריך להכין משהו, ואם מותר להגיע גם כשאת בעצמך עוד לא יודעת להסביר מה את צריכה.
אלה הפרטים שאני מחפשת כשאני חושבת על אמון באתר.
כי מבחינתי, הרבה יותר קל להרגיש בנוח כשאני מבינה למה אני נכנסת.
״מתחילות כאן״. רגע, מתחילות מה?
את יודעת מה קורה אחרי שלוחצים על הכפתור. מי שנכנסת לאתר שלך עדיין לא.
אולי נפתח וואטסאפ. אולי יומן לקביעת פגישה. אולי שאלון של שלושה עמודים, שהיא ממש לא התכוונה למלא עכשיו.
״מתחילות כאן״ יכול להיות ניסוח שמתאים לאתר שלך. אבל כדאי שיהיה ברור מה מתחיל שם.
לפעמים פשוט אכתוב ״לקביעת שיחת היכרות״. ואם השיחה נמשכת רבע שעה, מתקיימת בזום או כרוכה בתשלום, אציין גם את זה, לפי מה שקורה בפועל.
אני אוהבת כפתורים שאפשר להבין לפני שלוחצים עליהם. את ההפתעות אפשר לשמור למקומות אחרים.
״מקצועיות ללא פשרות״ לא ממש עוזר לי להכיר אותך
יכול להיות שאת מקצועית מאוד. אני פשוט עוד לא יודעת איך זה נראה אצלך.
איך את מקבלת החלטות? מה את בודקת לפני שאת מציעה פתרון? מה קורה כשמה שהלקוחה רוצה לא מתאים לתקציב שלה?
אם את מעצבת פנים, אפשר לספר איך את מתמודדת עם הפער הזה. אם את מנחת סדנאות, אפשר להראות איך נראה מפגש ולמי הוא מתאים. באתר שלי, למשל, יש מקום להסביר למה בחרתי להציג שירותים בצורה מסוימת.
דרך הפרטים האלה אפשר להכיר את שיקול הדעת שלך.
״יחס אישי״ זו הבטחה. אני רוצה להבין למה את מתכוונת כשאת אומרת אותה.
היא שלחה פרטים. ומה עכשיו?
מהצד שלך זה ברור. תחזרי אליה, תשאלי כמה שאלות ותראו איך ממשיכים.
מהצד שלה יכול להיות שזה פחות ברור.
את תתקשרי או תשלחי הודעה? היא צריכה כבר לבחור שירות? מה קורה בשיחת ההיכרות? ומתי היא אמורה להחליט?
אפשר לענות על זה בכמה משפטים שמתארים את התהליך אצלך. מה קורה אחרי הפנייה, מה תבדקו יחד ואיך מחליטים על ההמשך.
אין צורך לפרט כל פעולה שאת עושה מאחורי הקלעים. היא לא צריכה להכיר את מערכת ניהול הלקוחות שלך.
היא כן צריכה להבין מה עומד לקרות מבחינתה.
ואם משהו תלוי בצורך שלה, אפשר לכתוב בדיוק את זה. גם ״את זה נחליט אחרי שנדבר״ יכול להיות הסבר ברור.
מותר להגיד למי השירות לא מתאים
אם הסדנה דורשת ניסיון קודם, תגידי.
אם הליווי כולל מספר מוגדר של פגישות, תכתבי כמה. אם אין מענה דחוף בין המפגשים, כדאי לדעת את זה מראש.
אני לא חושבת שצריך לרכך כל גבול עד שכבר אי אפשר להבין מה הוא.
כשאני קוראת הצעה, אני רוצה לדעת מה כלול בה ומה לא. יכול להיות שאגלה שזה לא מה שחיפשתי. ויכול להיות שדווקא הגבולות הברורים יעזרו לי להרגיש בנוח לפנות.
בכל מקרה, יש לי על מה לבסס את ההחלטה.
״מדהימה!!!״ משמח לקבל. אבל על מה ההמלצה?
מישהי שמכירה אותך אולי תסתפק ב״היא מעולה״.
מי שעוד לא מכירה אותך תרצה לפעמים עוד קצת הקשר. איזה שירות הלקוחה קיבלה? מה היה חשוב לה? מה היא העריכה בעבודה איתך?
אם יש לך משוב אמיתי ואישור לפרסם אותו, חפשי גם את הפרטים האלה.
לא כל המלצה צריכה לתאר מהפך בחיים. לפעמים דווקא תיאור של הסבר סבלני, תהליך ברור או תשומת לב לפרט קטן נותן תמונה שאפשר להבין.
וכדאי להשאיר ללקוחה את המילים שלה. אין צורך לשדרג את ההמלצה עד שהיא נשמעת כמו טקסט שאת כתבת על עצמך.
אם מפרסמים שם או פרטים מזהים, צריך לקבל את הסכמתה. ואם עדיין אין המלצות, אפשר להראות עבודות ולהסביר איך את חושבת. גם דוגמה שיצרת במיוחד להמחשה יכולה לעזור, כל עוד ברור שזו דוגמה.
״כמה זה עולה?״ היא רק ההתחלה
לא תמיד אפשר לכתוב מחיר סופי באתר. לפעמים באמת צריך להבין קודם מה נדרש.
אבל גם אז יש מה להסביר.
מה משפיע על המחיר? מה צריך לברר כדי לתת הצעה? מה כלול, ואילו עלויות עשויות להתווסף?
וגם: מה קורה אם צריך להזיז פגישה או לבטל? האם החבילה כוללת את הדבר שהיא מניחה שכלול בה?
אלה אולי לא הפסקאות הכי מרגשות לכתוב. אבל לפני שאני קונה משהו, הן בהחלט מעניינות אותי.
אני רוצה לדעת על מה אני מסכימה, בלי לגלות אחר כך ששתינו הבנו את ההצעה אחרת.
כתוב שהכול מוקפד. כפתור יצירת הקשר לא עובד.
זה פרט קטן, עד שזה הכפתור שהיא מנסה ללחוץ עליו.
אותו הדבר קורה כשמופיעות באתר שתי כתובות שונות, כשהטופס לא נשלח או כשההרשמה עדיין פתוחה לסדנה שהסתיימה לפני חודשיים.
עכשיו, בנוסף לכל השאלות שהיו לה, היא צריכה להבין אם המידע באתר בכלל מעודכן.
לכן אני מסתכלת גם על הדברים האלה: הקישורים, הטפסים, התאריכים, פרטי הקשר ומה קורה כשפותחים את האתר בטלפון.
ובאותה הזדמנות, שווה לעבור על טופס הפנייה.
אם היא רק מבקשת לקבוע שיחת היכרות, כמה את באמת צריכה לדעת עליה כבר עכשיו?
אפשר להתחיל מהמידע שנחוץ לצעד הזה. ואם יש שאלה אישית שחשוב לך לשאול, להסביר למה.
את באמת מדברת ככה?
״אנו מאמינים במתן מעטפת מקצועית המותאמת לצורכי הלקוח.״
יכול להיות. אבל אם בשיחה היית אומרת ״קודם נשב ונבין מה את צריכה״, הייתי מתחילה משם גם באתר.
אני רוצה לשמוע את מי שאפגוש אחר כך.
זה לא אומר שכל הטקסט צריך להישמע כמו הודעת וואטסאפ. אפשר לכתוב מסודר, להסביר לעומק ולהישאר עם המילים שלך.
נסי לקרוא פסקה בקול. יש משפט שאת מסתבכת איתו? מילה שלא היית משתמשת בה בשיחה? אולי היא נכנסה לשם רק כי ככה נדמה לנו שאתר אמור להישמע.
וגם אין חובה לחשוף את כל החיים שלך כדי שיכירו אותך. אפשר לספר על הדרך המקצועית, להסביר בחירה שעשית או להראות מה חשוב לך בעבודה.
יש הרבה מה להכיר שם.
תני למישהי לקרוא. בלי להסביר לה תוך כדי.
בחרי עמוד שירות ובקשי ממישהי שלא מכירה היטב את העסק לעבור עליו.
אחר כך תשאלי:
מה הבנת שמקבלים כאן?
למי זה מתאים?
מה לדעתך יקרה כשתלחצי על הכפתור?
מה עוד היית רוצה לדעת לפני שתפני?
ואם מתחשק לך מיד להגיד ״אה, ברור, זה כי…״, חכי רגע.
את ההסבר שעמדת לתת לה עכשיו, אולי כדאי להוסיף לעמוד.