בתור מי שמסתובבת באינטרנט ובונה אתרים לאנשים אחרים, גיליתי אמת פשוטה – אתר יפה זה נחמד, אבל אתר שבונה אמון? זה מה שהופך מבקרים ללקוחות. כשחשבתי על זה, הבנתי שרוב האתרים שמצליחים במיוחד חולקים כמה תכונות משותפות. הנה מה שלמדתי, ואיך גם אתם יכולים ליישם את זה.
אני זוכרת את ההלם שהכה בי כשנכנסתי פעם לאתר של חברה גדולה ורצינית, שנראה כאילו עוצב ב-1998 ומאז לא נגעו בו. אל תשפטו ספר לפי כריכתו? נחמד בתיאוריה, אבל באינטרנט אנחנו שופטים את האתר שלכם בשניות הראשונות.
עיצוב נקי, מרווח ועדכני הוא כמו חליפה מחויטת בפגישה עסקית – הוא משדר כבוד כלפי המבקר. לא צריך להיות מתוחכם מדי או עמוס באפקטים. פשוט, ברור ומאורגן.
אחד הדברים שהכי מפתיעים אותי זה כמות האתרים המקצועיים שחסר להם העמוד הבסיסי ביותר – "מי אנחנו".
כשאני מחפשת שירות, הדבר הראשון שאני עושה הוא לבדוק אם יש בני אדם אמיתיים מאחורי האתר. תמונה אמיתית שלך או של הצוות (לא תמונות מאגר!), סיפור אישי, או אפילו רק שם מלא ותפקיד – כל אלה יוצרים תחושה שיש עם מי לדבר. אנשים רוצים לדעת עם מי הם עושים עסקים.
פעם דיברתי עם לקוח והמלצתי לו להוסיף בלוג לאתר, הוא ממש זלזל ברעיון כי מבחינתו בלוג נתפס כמשהו שכותבים בתפוז (זוכרים את זה?) אז זהו שלא. בלוג הוא כלי קריטי לבניית אמון. כשאני כותבת פוסט שעונה על שאלה אמיתית שמטרידה את הלקוחות שלי, אני לא רק משפרת את ה-SEO, אלא גם מראה שאכפת לי מהבעיות שלהם.
התוכן לא חייב להיות מסובך. למשל אם אתה בעל חנות אופניים, החל לכתוב מדי שבוע טיפ קצר לתחזוקת אופניים. התוצאה? תהפוך למומחה מוביל באזור שלך, וגוגל יביא אליך לקוחות כל הזמן.
לקוחות לא יסמכו עליכם עד שתוכיחו להם אחרת. אחת הדרכים הכי אפקטיביות היא ביקורות של לקוחות קודמים. אני לא אקנה מוצר באמזון לפני שבדקתי מה קיבלו בפועל אנשים שכבר קנו אותו.
תקפידו לבקש מלקוחות מרוצים המלצה קצרה. לא משהו ארוך ומסורבל – פשוט 2-3 משפטים כנים על החוויה שלהם. עם שם מלא (אפילו רק שם פרטי ואות ראשונה של שם משפחה), ותמונה אם אפשר.
הקטע המעניין הוא שככל שההמלצות ספציפיות יותר, הן יותר אפקטיביות. במקום "השירות היה מעולה", המלצה כמו "מייבש החסה עזר לנו להעלות את כמות הסלטים שאנחנו אוכלים בבית ב60%" אומרת הרבה יותר.
אני מבינה שלפעמים קשה לתמחר שירותים מראש, במיוחד כשכל פרויקט שונה. אבל סודיות יתר סביב מחירים גורמת לאנשים לחשוש.
למשל אצלי באתר המחירים מוצגים. זה מסנן לקוחות שהתקציב שלהם רחוק מהציפיות, וחוסך זמן לשני הצדדים. גיליתי שדווקא הפניות שמגיעות אחרי שראו את המחירים הן איכותיות יותר.
"זה סתם אתר קטן, למי אכפת מאבטחה?" – טעות ענקית ששמעתי יותר מדי פעמים. כל אתר, לא משנה כמה קטן, צריך להיות מאובטח. זה לא רק לטובת המבקרים – גוגל מעניש אתרים לא מאובטחים בדירוג.
הוספת אישור SSL (הסימון הירוק בדפדפן), עדכון קבוע של מערכת ניהול התוכן, וטופס יצירת קשר מוגן מספאם – אלו דברים בסיסיים שמשדרים אמינות. באתר שלי, אפילו מציין במפורש שהנתונים מאובטחים – זה מרגיע אנשים.
זוכרים את הפעם האחרונה ששלחתם מייל לעסק וחיכיתם ימים לתשובה? אני זוכרת את התחושה הזו מהצד השני. אחד הלקוחות שלי היום התחיל בתור פנייה פשוטה שעניתי עליה תוך שעה. בשיחה מאוחרת יותר הוא סיפר לי שפנה לשלושה מעצבים, ואני הייתי היחידה שענתה באותו יום. זה היה השיקול המכריע בבחירה.
התובנה הזו שינתה את הגישה שלי. היום אני מקפידה לענות לכל פנייה תוך 24 שעות לכל היותר, אפילו אם התשובה היא רק "קיבלתי את ההודעה, אחזור אליך בהקדם עם מידע מפורט". זמן תגובה מהיר הוא אולי הכלי החזק ביותר לבניית אמון שיש ברשותנו.
בסופו של דבר, אמון באינטרנט הוא סך כל החלקים הקטנים. כל נקודת מגע של הלקוח עם האתר שלך – מהעיצוב דרך התוכן ועד התקשורת האישית – היא הזדמנות לבנות או להרוס איתו את האמון.
אני אוהבת להסתכל על זה כעל צבירת "נקודות אמון" – כל אלמנט חיובי באתר מוסיף נקודה, כל דבר חשוד או חסר מוריד נקודה. המטרה היא לצבור מספיק נקודות כדי שהמבקר יהפוך ללקוח.
האם האתר שלך צובר מספיק נקודות אמון? אולי זה הזמן לבדוק מחדש.
אשמח לחשוב איתכם על הדרך הכי נכונה לעסק שלכם לייצר אמון אצל מבקרים כדי שירגישו בטוחים בכם ובעסק שלכם.
